Un evento como el que estamos pasando por la crisis del COVID-19, se está viviendo como nunca antes en la historia a través de los canales de la gente: Web, mensajería y redes sociales.
En este momento su marca compite con miles de mensajes que bombardean a sus clientes: mensajes que pueden ir desde incontables memes e información de mucha utilidad, hasta noticias falsas y peligrosas.
Este no es el momento de anunciarse ni de hacer relaciones públicas*, pero sí de acercarse y comunicar verdadero valor.
Este pequeño acrónimo le puede servir para armar un plan rápido junto a un equipo de acción a lo interno. Espero le pueda servir para darle un poco de estructura a los pasos a seguir. Y si tiene comentarios, no dude en escribirme a rogelio@gorileo.com
Esto son los pasos para entrar en P.A.U.S.A.
Pare
Las personas (sus clientes) tienen su mente en otro lado y lo más seguro es que sus esfuerzos comerciales del año, el mes o de hace una o dos semanas no están alineados con esas prioridades.
Continuar con los planes tal como los tiene es demostrar que usted está desconectado de la realidad como marca, y pero aún, que es más importante su negocio que el bienestar de la comunidad.
Atienda
Lea los comentarios de la gente. Ponga atención a las inquietudes y responda a las consultas de la gente.
Este es un momento para leer, escuchar y entender primero antes de comunicar.
Para hacerlo de forma ordenada:
- Haga un listado de las 5 o 10 inquietudes que más se repiten hacia su negocio.
- Lístelas en orden de prioridad para su cliente.
- Hágala llegar lo más rápido posible hasta los niveles más altos de la compañía y tome decisiones.
- Hágalo saber a todo el equipo ya toda la compañía en la forma de prioridades de negocio.
¡Recuerde que estos eventos requieren de un gran liderazgo a lo interno!
Utilidad
Transforme todas las inquietudes y prioridades de negocio en soluciones y respuestas.
Más allá que comunicar de forma clara cuáles son las medidas para mantener seguros a clientes y empleados, muchas empresas, comercios y negocios están cambiando de horarios para recibir a poblaciones en riesgo; otros están poniendo a la disposición precios especiales o se están disponiendo equipos de atención personalizada.
Ponga rápido en acción planes que cubran los temas que descubrió en la lista de necesidades por atender, y defina con agilidad qué se necesita para hacerlos realidad.
Si es necesario establecer un grupo de acción con personas de distintos departamentos que puedan moverse de forma ágil, con aprobación de sus jefaturas o por la vía de las mismas jefaturas, defínalo cuanto antes.
Sirva
Si hay un área a donde es necesario concentrar y desviar recursos, es el servicio. La gente necesita respuestas rápidas tanto en persona como en línea.
Prepare un documento con las respuestas más comunes a las inquietudes que ya definió, y designe quién o quienes serán encargados de contestar o resolver por los canales a los que llega información.
Tenga una sola línea de respuestas y que todo el personal las tenga claras. No hay nada peor como cliente que percibir desorden a lo interno cuando se están buscando respuestas.
Adapte
Tenga en cuenta que es un momento de cambio de planes donde la gente se siente muy estresada y con mucha incertidumbre.
Repase rápidamente sus políticas de pago, devoluciones, entrega o logística, y adáptese rápidamente a una nueva realidad de relación con su consumidor.
Este no es el momento de ser intransigentes con las políticas, pero es necesario por el bien de su negocio que esta flexibilidad sea planeada y aprobada por los tomadores de decisión a la interno.
Para terminar: Olvídese de publicaciones ocurrentes, juegos de palabras y tretas publicitarias. Este es el momento para que demuestre su solidaridad como negocio. Créame, sus clientes se lo van a agradecer a futuro, con lealtad.
*Update 17 de marzo, 9:15pm: Auxi González hace un comentario muy válido desde Facebook: Las Relaciones Públicas no son un problema, más bien son necesarias, mientras estas estén enfocadas en la gestión de crisis y la asesoría de comunicación interna/externa y no en la promoción de la marca. También en Facebook, Steve Mirtenbaum comenta acertadamente que aunque el mensaje puede cambiar, si la marca mantiene interacción a través de la pauta pagada, es importante mantenerla para que la plataforma no te castigue al detenerla.